Прежде чем обращаться с жалобой, потребителям нужно соблюсти претензионный порядок. Претензионный порядок защиты потребителей – добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.
Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся у потребителя претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.
Добровольный (претензионный) порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором. Например, обязательный претензионный порядок предусмотрен для следующих категорий споров:
споры о выплатах по договору ОСАГО,
споры, вытекающие из транспортных перевозок груза (авиаперевозок, железнодорожных перевозок, автотранспортом, речным, морским и другим транспортом),
споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи,
споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов,
споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору),
и другие.
В тех случаях, когда законом или договором не установлен обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя, потребитель может по своему усмотрению обратиться в суд, либо предоставить продавцу товара /исполнителю услуг (работ) возможность добровольно удовлетворить заявленные требования в претензионном порядке.
Способы вручения претензии
Устная претензия заявляется в том случае, если предварительный досудебный порядок разрешения спора не требуется. В случае необходимости потребитель обязан будет подтвердить ее предъявление (например, свидетельские показания, аудиозапись и др.).
Письменная претензия оформляется в двух экземплярах, на экземпляре потребителя необходимо проставить отметку о вручении (дату вручения, лицо, принявшее претензию).
Претензия может быть направлена потребителем по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений.
При направлении претензии по электронной почте необходимо удостоверить, что данная почта является действующей (например, ранее с ее использованием уже проводилась переписка с продавцом, исполнителем), а также необходимо сделать скриншоты интернет-страниц с перепиской как доказательство обращения в досудебном порядке.
Обратите внимание, что в ряде случаев законом предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии!
Оформление претензии:
Право выбора требований, которые заявляются продавцу товара или исполнителю услуг (работ) и должны быть удовлетворены, принадлежит потребителю.
В претензии в обязательном порядке должны быть указаны:
- наименование организации, в которую направляется претензия,
- ФИО потребителя, почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в электронном виде), контактный телефон,
- наименование товара, работ, услуг, в чем заключается допущенное нарушение прав потребителя,
- требование по восстановлению прав потребителя, которое должно быть удовлетворено,
- ожидаемая форма ответа и адрес, по которому необходимо направить ответ,
- дата и подпись потребителя, направившего претензию.
В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т.д.).
Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Устранение недостатков товара должно быть осуществлено в срок, установленный письменным соглашением сторон, но не более 45 дней.
Устранение недостатков работы (услуги) производится в разумный срок, назначенный потребителем.
Замена некачественного товара на новый осуществляет в срок не более 20 дней.
В течение 10 дней подлежат удовлетворению требования потребителя о:
- соразмерном уменьшении покупкой цены товара или цены за выполненную работу (оказанные услуги),
- возмещение расходов на устранение недостатков товара, работы (услуги),
- возврат уплаченной за товар, работу (услуг), денежной суммы,
- возмещение убытков.
Советы потребителям
Если претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен федеральным законом или договором, то при его несоблюдении исковое заявление подлежит возвращению судом, а в случае принятия к производству - оставлению без рассмотрения.
В случае нарушения продавцом/исполнителем срока удовлетворения ваших требований, вы имеете право требовать неустойку в размере, установленном в законе.
При отправлении заказного письма с уведомлением о вручении обязательно сохраняйте квитанцию – в ней указывается идентификационный номер (трек-номер) отправления, по которому также можно проследить пересылку и доставку письма на сайте Почты России.
Сохраняйте не только всю переписку с продавцом/исполнителем услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вам убытков
В случае, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Управление Роспотребнадзора по Свердловской области www.66.rospotrebnadzor.ru
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»
www.fbuz66.ru
620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 3
тел. (343) 374-14-55, факс: (343) 374-01-91
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Консультационные пункты для потребителей в Екатеринбурге:
пер. Отдельный, д. 3, тел. (343) 374-14-55
ул. Московская, д. 49, тел. (343) 272-000-7
ул. 8-е Марта, д. 177а, тел. (343) 210-94-49
ул. Авангардная, д. 5а, тел. (343) 307-41-00