Каждый день, совершая покупки в магазинах, пользуясь различными видами услуг (медицинскими, жилищно-коммунальными, образовательными, услугами связи и др.), необходимо помнить, что все мы являемся потребителями.
Поэтому немаловажно знать свои права и уметь ими пользоваться.
Отношения по защите прав потребителей регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
Участники потребительских отношений
Потребитель - гражданин, приобретающий (имеющий намерение приобрести, использующий) товар (работу, услугу) для своих личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью;
продавец – организация (индивидуальный предприниматель), реализующая товары потребителям;
изготовитель – организация (индивидуальный предприниматель), изготавливающая товары;
исполнитель – организация (индивидуальный предприниматель), оказывающая услуги (выполняющая работы) по договору с потребителем (об оказании транспортных медицинских, образовательных, бытовых, финансовых услуг, услуг ЖКХ и пр.);
импортер – организация (индивидуальный предприниматель), которая осуществляет ввоз товара на территорию РФ;
уполномоченная организация (индивидуальный предприниматель) – организация (индивидуальный предприниматель), в которую потребитель вправе обратиться при выявлении в товаре недостатков (например, сервисный центр).
владелец агрегатора информации о товарах (услугах) - организация либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Пример: агрегаторы услуг такси, услуг общественного питания (Деливери Клаб, Яндекс.Еда и др.), агрегаторы информации о продаже товаров (например, БЕРУ).
Не являются участниками потребительских отношений органы государственной и муниципальной власти, за услугами которых обращаются граждане.
Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения, возникающие из безвозмездных договоров, не связанные с продажей товаров, работ или услуг (например, договоры дарения, вопросы наследования), а также отношения между гражданами, ни один из которых не осуществляет предпринимательскую деятельность.
Потребительские отношения возникают во всех сферах жизнедеятельности, в том числе:
- продажа товаров,
- оказание жилищно-коммунальных услуг,
- оказание транспортных, медицинских, образовательных, бытовых, связи и иных услуг,
- участие в долевом строительстве жилья,
- оказание финансовых услуг (получение кредита (займа), открытие счета, получение кредитной карты и т.д.).
Основные права потребителя:
- на качество товаров (работ, услуг) – ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»;
- на безопасность товаров (работ, услуг) – ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»;
- на информацию о товарах (работах, услугах), продавце, изготовителе товаров, исполнителе – ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»;
- на обмен и возврат товара надлежащего качества – ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»[1];
- на возмещение ущерба - ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»;
- на судебную защиту - ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».
Наиболее часто встречающиеся нарушения прав потребителей при продаже товаров:
- продажа товара ненадлежащего качества,
- непредоставление потребителю информации о свойствах товара, его изготовителе, стране изготовления, в том числе, обман потребителей,
- нарушение срока передачи товара, за который потребителем внесена оплата,
- нарушение срока гарантийного ремонта товара.
Наиболее часто встречающиеся нарушения прав потребителей при оказании услуг:
- оказание услуг с недостатком,
- навязывание дополнительных платных услуг,
- нарушение срока оказания услуг,
- непредоставление информации при заключении договора или в процессе оказания услуги, в том числе обман потребителей
Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав.
- Обращение с претензией.
При нарушении прав потребителю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу (изготовителю) товара, исполнителю услуг.
Пример. Потребителю продан товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием, например, заменить товар, отремонтировать его, расторгнуть договор и вернуть денежные средства, уплаченные за товар.
Исключение составляют случаи продажа технически сложных товаров (например, мобильный телефон, ноутбук, телевизор, автомобиль, кухонный комбайн и другие). Перечень таких технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924. Если недостаток в технически сложном товаре выявился в течение 15 дней с момента покупки, потребитель вправе потребовать его отремонтировать, заменить, вернуть денежные средства. По истечению 15 дней с момента покупки требования о замене товара или возврате уплаченных за него денежных средств могут быть предъявлены только в установленных законом случаях.
- Судебная защита прав потребителей.
Если требования потребителя в добровольном порядке не удовлетворены, он может обратиться с иском в суд.
Законом могут быть установлены случаи, когда до обращения с иском в суд потребителем должен быть соблюден обязательный досудебный претензионный порядок:
споры, возникающие из договоров страхования, кредитования - до обращения в суд потребителю необходимо обратиться к финансовому уполномоченному в сфере финансовых услуг с жалобой на финансовую организацию, нарушившую его права,
споры, вытекающие из транспортных перевозок груза,- обязательное обращение с претензией к перевозчику,
споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи, - обязательное обращение с претензией к оператору связи,
споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов, - обязательное обращение с претензией к исполнителю почтовых услуг,
споры о качестве туристского продукта - обязательное обращение с претензией к туроператору.
Потребитель вправе по своему выбору обратиться в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора;
если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Если потребителем заявлены требования до 100 тыс. руб., они рассматриваются мировым судьей, свыше 100 тыс. – районным (городским) судом.
Иски о защите прав потребителей до 1 млн. рублей государственной пошлиной не облагаются.
В ходе судебного разбирательства органы Роспотребнадзора могут быть привлечены для дачи заключения в защиту прав потребителя, в том числе, по инициативе самого потребителя.
- Обращение с жалобой в уполномоченные органы.
Для рассмотрения вопроса о привлечении к административной ответственности гражданин вправе обратиться с жалобой в уполномоченные органы, в том числе, органы Роспотребнадзора.
В ряде случаев для того, чтобы жалоба стала поводом для проведения проверки уполномоченными административными органами (например, органами Роспотребнадзора) гражданину необходимо соблюсти претензионный порядок, а к жалобе в данный орган - приложить доказательства обращения с претензией.
За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Екатеринбургский консультационный пункт для потребителей: ул. Московская, 49, тел. (343) 272-00-07, иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.
Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.
[1] Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, установлен Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463